Продолжим тему неконструктивных коммуникаций и работы с ними, и разберем еще пару приемов: переход на личности и оценочные суждения. Тоже часто встречаются, хоть более очевидны, чем «атака в прошлое».

Как узнать «переход на личности» и «оценочные суждения»?

Переход на личности заключается в том, что критике подвергается сам человек, какие-то его качества, которые ему присущи. И не только очевидные вес, сексуальная ориентация, акцент и т. п. — тут все более-менее понимают, что это прямая атака. Есть менее очевидные формы, которые в офисной жизни встретить довольно легко. Например: «Вы вечно делаете все так-то и так-то (плохо)», или «ты не разбираешься», «нихрена ты не умеешь».

Оценочные суждения можно распознать по прилагательным, которые описывают предмет высказывания:

• Вы прислали ужасную презентацию
• Это худший документ из тех, которые я когда-либо читал
• Вы работаете отвратительно

Почему эти заходы неконструктивны?

Есть отличное английское слово, которое очень длинно переводить на русский: actionable. Так вот, ни переход на личности, ни оценочные суждения не экшнабл, то есть, не подталкивают ни к какому действию.

Если я не умею, не шарю и т. д. — с этим сложно что-то поделать в моменте. Что я, вот прямо сейчас разберусь и научусь после того как мне это сказали?

«Ужасная презентация» — к чему меня подталкивает эта эмоциональная характеристика? Что мне изменить?

Некоторые считают, что таким образом побуждают человека становиться лучше: разбираться, учиться... возможно, если они так обращаются с амбициозным невротиком, для которого они — центр вселенной. Но остальных людей таким образом можно только оттолкнуть или «затюкать».

Что делать, если в отношении вас применяют этот прием?

Есть пара отличных, почти магических вопросов, которые позволят вернуть диалог в конструктивное русло:

1. В чем это выражается?
2. Чем это плохо?

Давайте посмотрим, как их применять.

— Вы прислали ужасную презентацию. Просто кошмар какой-то.
— Ужасную? В чем выражается?
— У вас все иконки из разных наборов.
— Окей. Чем это плохо?
— У нас есть корпоративный гайдлайн по разработке презентации, в котором четко указано, в каком стиле должны быть иконки. Мы не сможем никому отправить презентацию, которая не соответствует гайдлайну.

Или другой пример:

— Вы работаете отвратительно!
— В чем это выражается?
— Вы отправляете мне письма в 12 часов ночи!
— Чем это плохо?
 — У меня приходят уведомления, и муж спрашивает, кто это тебе пишет в такое время! (реальный кейс, кстати ;))

Благодаря паре простых вопросов мы быстро переводим неконструктивное обсуждение во что-то, с чем можно работать.

При этом важно не забывать про эмоции

Важно понимать, что часто люди говорят такие вещи на эмоциях, а эмоции — это химия, которая попадает в нашу кровь и мешает связно мыслить. Кроме того, эмоции чем-то вызваны, и возможно — поводом для них послужило ваше поведение.

Как бы то ни было, если вам прилетают неконструктивные комментарии от заказчика или шефа, не задавайте встречные вопросы голосом железного дровосека. Иногда необходимо добавить в голос немного тепла и заботы, чтобы человек почувствовал, что вы искренне хотите разобраться в происходящем.